Acompanhar chamados

Depois de abrir um chamado, você acompanha o andamento e lê a conversa com a equipe do Kura dentro do próprio aplicativo, sem precisar de e-mail ou de uma conta em outra ferramenta.

A lista de chamados

Em Configurações da Organização → Chamados, a lista mostra os chamados da organização, do mais recentemente atualizado para o mais antigo. Todos os usuários da organização, com qualquer papel, veem todos os chamados da organização, inclusive os abertos por colegas. Chamados de outras organizações nunca aparecem. Para abrir um chamado, clique no título dele. O botão Novo chamado, no alto da página, abre o formulário para abrir um chamado.

Cada linha da lista tem estas colunas:

Coluna	O que mostra
ID	O número do chamado, como #14. É o número que você e a equipe do Kura usam para falar do mesmo chamado. Um chamado que ainda não chegou à equipe não tem número.
Título	O título do chamado, que leva à página dele. Quando o chamado está vinculado a um incidente, aparece ao lado a etiqueta Incidente · situação.
Tipo	Relato de erro, Solicitação de funcionalidade ou Solicitação de suporte.
Status	O status atual. Só Aguardando você vem com um ponto de destaque.
Criado por	Quem abriu o chamado. Os chamados abertos por você mostram (você) ao lado do nome.
Atualizado	Há quanto tempo houve a última atividade: uma resposta da equipe ou sua, uma mudança de status ou um vínculo com incidente. Passe o mouse para ver a data completa.
Criado	Quando o chamado foi aberto.

Abaixo da lista, um aviso lembra que os chamados são visíveis para todos da sua organização.

Filtros e busca

Os botões no alto da lista mostram quantos chamados há em cada grupo:

• Todos: todos os chamados da organização.
• Abertos: os chamados que ainda não foram resolvidos.
• Aguardando você: os chamados em que a equipe espera uma resposta sua.
• Resolvidos: os chamados que a equipe concluiu.

Os números não mudam quando você usa a busca ou os outros filtros. Para achar um chamado, digite no campo Buscar por título ou #id parte do título ou o número, como #14. Os filtros Tipo e Criado por limitam a lista a um tipo de chamado ou a uma pessoa, e podem ser combinados com a busca e com os botões de grupo.

O que a página mostra

A página do chamado reúne tudo em um só lugar. No topo ficam:

• O número do chamado, como #14, e o botão Copiar ID, que copia esse número (com o #) para você colar em um e-mail ou em uma conversa. Um chamado que ainda não chegou à equipe não tem número.
• O botão Copiar link, que copia o endereço da página para você compartilhar com um colega da sua organização. Quem abrir o link precisa estar autenticado e ser da mesma organização.
• O título, o tipo e o status atual do chamado.
• Criado por (quem abriu) e a data, e Atualizado (há quanto tempo houve a última atividade). Passe o mouse sobre o tempo relativo para ver a data completa.

Abaixo do topo, a coluna principal tem dois cartões:

• Descrição: o pedido original, exatamente como foi escrito, com o nome de quem abriu o chamado e a data. Ele aparece só aqui e não se repete na conversa.

• Conversa: as respostas, da mais antiga para a mais recente, com o número de mensagens ao lado do título. Cada mensagem mostra quem escreveu e quando:

  • Você: mensagens enviadas por você.
  • O nome de um colega: mensagens enviadas por outra pessoa da sua organização.
  • Equipe Kura, com a etiqueta Equipe: respostas da equipe do Kura. O nome de quem da equipe respondeu não é exibido.

  O campo para responder fica no fim do próprio cartão.

A conversa é lida na hora

O texto da descrição e da conversa não fica guardado no Kura Financials: ele é lido no espaço de trabalho da equipe do Kura toda vez que você abre a página. Assim você sempre vê as respostas mais recentes ao atualizar a página.

Ao lado (e, em telas estreitas, abaixo da conversa) ficam três cartões:

• Detalhes: status, tipo, quem criou, quando foi criado, quando foi atualizado pela última vez e, se houver, o incidente relacionado com a situação dele.
• Arquivos: os arquivos enviados com o chamado e com as respostas.
• Histórico: a linha do tempo do chamado, descrita abaixo.

Arquivos

O cartão Arquivos está sempre na página; quando não há arquivos, ele mostra Nenhum arquivo anexado. Os arquivos enviados com o chamado e com as respostas aparecem nele, do mais antigo para o mais recente. Cada um mostra o nome, o tipo e o tamanho, quem enviou e quando. Todos os usuários da organização podem vê-los. Clique no botão de download ao lado de um arquivo para abri-lo em uma nova aba. Em arquivos enviados antes de o nome de quem enviou ser registrado, só o tipo, o tamanho e a data são exibidos.

O link do arquivo é gerado na hora em que você clica e vale por poucos minutos, por isso não adianta copiá-lo ou compartilhá-lo: para abrir de novo, clique outra vez no botão. Os arquivos nunca ficam acessíveis sem login, e a equipe do Kura também precisa estar autenticada para abri-los.

Para saber quais arquivos são aceitos e quais são os limites, veja Anexos.

Histórico

O cartão Histórico conta, do mais recente para o mais antigo, o que aconteceu com o chamado, com quem fez e quando:

Entrada	Quando aparece
Chamado criado	Quando o chamado foi aberto, com o nome de quem o abriu.
Novo, Em andamento, Aguardando você, Resolvido	Quando o status mudou.
Reaberto	Quando um chamado resolvido voltou a Novo, por exemplo porque você respondeu a ele.
Vinculado ao incidente "título"	Quando a equipe vinculou o chamado a um incidente.
Desvinculado do incidente "título"	Quando a equipe desfez o vínculo.

Cada entrada diz quem fez a mudança: Você ou o nome do colega que abriu o chamado, Equipe Kura (o nome de quem da equipe fez a mudança nunca é exibido) ou Automático, para as mudanças que o próprio sistema faz, como reabrir o chamado quando você responde. O histórico começa no momento em que o recurso foi lançado: chamados anteriores mostram apenas a entrada Chamado criado.

Status

A equipe do Kura atualiza o status do chamado conforme trabalha nele, e a mudança aparece na lista e na página do chamado em instantes, e a coluna Atualizado acompanha. Cada mudança também fica registrada no histórico.

Status	O que significa
Novo	A equipe do Kura recebeu o chamado.
Em andamento	A equipe está trabalhando nele.
Aguardando você	A equipe precisa de uma informação sua.
Resolvido	A equipe concluiu o atendimento.

Enquanto o chamado ainda não chegou à equipe, o status é Envio pendente e a página avisa que a conversa aparecerá em breve.

Responder à equipe do Kura

Na página do chamado, no fim do cartão Conversa, escreva sua mensagem no campo Sua resposta e clique em Enviar resposta. Qualquer usuário da organização pode responder, e a resposta aparece na conversa com o seu nome. Uma resposta pode ter até 10.000 caracteres. Para incluir uma captura de tela ou um PDF, clique em Anexar arquivos abaixo do campo, como ao abrir o chamado (até 5 arquivos de 10 MB cada).

Assim que você envia, a mensagem aparece na conversa como Enviando... e passa a ser exibida normalmente quando chega à equipe do Kura. Se o espaço de trabalho da equipe estiver fora do ar por alguns instantes, sua resposta é guardada e entregue assim que ele voltar, sem você precisar enviar de novo.

Quando o status do chamado é Aguardando você, a lista destaca o status com um ponto colorido e o cartão Conversa mostra o aviso A Kura está aguardando a sua resposta logo acima do campo de resposta.

Ao responder um chamado em Aguardando você, o status passa para Em andamento, indicando à equipe que a informação foi enviada.

Reabrir um chamado resolvido

Só a equipe do Kura marca um chamado como Resolvido; você não consegue resolver nem fechar um chamado. Se o problema voltar ou você tiver mais uma dúvida, responda no próprio chamado: a resposta reabre o chamado automaticamente, o status volta para Novo e ele retorna para a fila da equipe, sem precisar abrir um chamado novo. O campo de resposta de um chamado resolvido avisa que responder o reabre.

Chamado relacionado a um incidente

Quando um problema afeta vários clientes, a equipe do Kura registra um incidente e pode vinculá-lo aos chamados que o descrevem. Nesse caso, o cartão Detalhes da página do chamado mostra, em Incidente relacionado, o título do incidente, que é um link para a aba Status direto no incidente, e a situação dele. Assim você sabe que o Kura já está cuidando do problema. O vínculo também aparece no Histórico.

O vínculo continua visível depois que o incidente é Resolvido, com a situação atualizada, e a equipe pode desfazê-lo se o chamado não tiver relação com o incidente. A aba Status nunca mostra chamados: os chamados de cada organização continuam privados a ela.

Quando a conversa não carrega

Se o espaço de trabalho da equipe do Kura estiver fora do ar, a lista de chamados continua funcionando e mostra o status de cada um, mas a página do chamado exibe o aviso A conversa está temporariamente indisponível. Seu chamado está seguro. Clique em Tentar novamente ou volte em alguns instantes.